摘要：本文基于新公共管理和新公共服务两大理论的学理分析，剖析了数字政府建设中政务服务效能提升的制约瓶颈并提供了相应的对策建议。分析根据结果得出：分散的政务服务抑制了服务效能、异向的政务数据影响了业务协同、失衡的供给能力制约了发展水平。研究结论认为，优化政务服务基础平台、完善政务信息共享机制、提高政务服务供给能力是数字政府建设中政务服务效能提升的主要路径。

　　近年来，在新一代信息技术的推动下，全国各地积极地推进数字政府建设，加快进行政务服务改革，政府的行政效率得到逐步提升。我国“十四五”规划纲要精确指出要加快数字政府建设，提升政务服务的数字化和智能化水平。政务服务效能关乎到公众的幸福感与满足感，同时也是建设具有公信力数字政府的根本保证。现阶段我国数字政府还处于发展阶段，数字政府建设难免会遇到一些技术性和管理性问题，导致政务服务还存在不尽如人意的地方。因此，在数字政府建设中如何逐步提升政务服务水平、优化政务服务方式、规避政务服务缺位风险、实现政务服务与公众需求相匹配，从而保障政务服务效能得到非常明显提升，成为各地政府关注的重点问题。本文基于新公共管理和新公共服务两大理论，通过对数字政府建设中政务服务效能提升的学理分析，剖析了数字政府建设中政府服务效能提升的制约瓶颈，探讨了数字政府建设中政务服务效能提升的路径。

　　数字政府建设是国家的一项巨大工程，这在本质上会改变传统的政府职能结构。传统的命令型、主导型政府在逐渐地向服务型政府过渡，服务型政府有助于推进国家治理体系和治理能力现代化。政务服务，是指政府有关部门以及事业单位依据相关的法律和法规要求，为社会机构和公众提供与约束主体行为和满足主体需求等有关的行政服务。总体而言，政务服务事项最重要的包含行政权力事项和公共服务事项。供给政务服务是政府部门履行职能的最主要途径，同时与政府的形象和政府公信力紧密关联。随着数字政府建设的深入，数字政府建设中政务服务效能问题愈发重要，基于新公共管理和新公共服务的学理分析恰好能为其政务服务效能评价提供契合的学术理论。

　　数字政府建设对政府职能、服务方式和组织制度提出了更加高的要求。基于政府的受托责任观，政府在新公共管理理论视角下扮演着企业的角色，而公众则充当着顾客的角色，这就要求政府转变其社会职能，在提供政务服务的过程中要以“顾客”需求为导向，满足“顾客”的信息需求。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达到10.11亿，互联网普及率达71.6％，公众、企业利用PC、移动端获取政务服务越来越普遍。因此，在统一的政务服务平台下，政府间进行政务信息共享，对涉及到企业、公众的信息及时准确进行公开，一方面能够满足公众对政务信息的需求，增强国家主人翁意识；另一方面，跨地区、跨部门、跨层级政府间可通过信息进行业务协同，从而提升政务服务水平，增强政府的公信力。

　　政府利用信息技术加快政务系统建设，搭建为社会群体提供信息的政务服务平台，社会群体可以更便捷地获取政务服务。同时，政府通过在平台中搜集公众信息，从而精准提供政务服务。随信息技术在政务系统中的应用，改变了传统的垂直型政府结构，缩短了信息在各层级政府链条中传递的时间，提升了政务信息的真实性，以此来降低了社会群体利用信息时进行信息甄别的能力要求，能更好地满足公众的政务服务需求，此现状在遇到突发状况时的作用更明显。比如，2020年新冠疫情期间，公众和企业直接通过浏览政务服务网站了解经过审核和确认的政务信息，然后通过“皖事通”“我的南京”等APP来获取政务服务。

　　但是，有时线上和线下政务服务平台发布的信息存在不一致、不同步的现象，使得公众难以充分的利用政务信息来获取政务服务，这在某些特定的程度上会削弱政府的公信力。新公共管理理论以“顾客”的需求为导向要求数字政府在提供政务服务时要做到精准便捷、及时高效，要充分关注公众对政务服务信息的需求，同时要注意所提供信息的质量以及提升政务服务效能。从全国范围内数字政府建设来看，政府利用信息技术升级政务服务系统通常以公众和企业对高质量政务服务效能的需求为导向，而高质量政务效能又更多地依赖高质量的政务服务信息。

　　新公共服务理论是西方国家在探讨社区、公民与政府之间的关系中得出的理论，是对新公共管理理论的批判和完善，“管理”变为“服务”意味着政府和公民身份的转变。新公共服务理论的核心理念是政府的角色为“服务者”而非“掌舵者”，这与数字政府建设中政府提供政务服务的角色相契合。

　　在数字政府建设中，政府通过搭建政务服务平台，以此来与公众做沟通。政府在了解到公众的需求后，及时采取一定的措施来满足公共利益需要，为公众提供服务。政府充分的利用信息技术进行数字政府建设，既顺应了政府在第四次工业革命中的发展的新趋势，又对政府提出了更多的要求。信息技术融入政务系统要求政务信息更加公开透明、政府在制定战略时要推动公众参与、注意提升公众的自豪感和参与感。在数字政府建设中，通过搭建信息共享和业务协同的一体化政务服务平台，增加了跨地区、跨部门、跨层级的政府部门间进行信息共享和业务协同的机会。如长三角地区政务服务“一网通办”，上海市、浙江省、江苏省以及安徽省一同搭建一体化的政务服务平台，实现了政务服务数据的资源共享。同时又推进长三角“12345”政务热线服务咨询和投诉一体化，极大的提升了长三角地区各地方政府的政务服务水平。政府部门工作人员在利用政务服务平台提供政务服务时注重维护集体荣誉以及扮演服务型人员角色，符合新公共服务理论对提供政务服务部门人员的要求。随着数字政府建设的推进，线上政务服务几乎占据了政府人员全部的上班时间，在某些特定的程度上也提升了政务服务效率。但与此同时，在社会生活中也产生了一批“数字”。如湖北一名行动不便的94岁老人被人抬到银行进行社会保障卡激活的人脸识别，又如湖北宜昌一名老人冒雨缴纳医保，却被窗口人员以不收现金拒绝。数字政府不应只是注重线上政务服务效率，也应关注线下政务服务水平。以线上政务服务平台为主，线下政务服务平台为辅，保证社会中的所有群体都能享受到数字政府建设中所提供的政务服务，这样才可以实现1＋1＞2的政务服务协同效能。这一举措正是满足了新公共服务理论既重视生产效率又重视关心人的原则。新公共服务理论与我国建设服务型政府的理念相吻合，为提升数字政府建设中的政务服务效能提供了理论支持。

　　信息技术对于政府和治理具有本体论和工具论的双重意蕴，数字政府建设借用信息技术的优势提高了政府运行效率，人们在信息技术持续不断的发展和变革的社会中生存，自身的需求也在潜移默化地受一定的影响，因此必然会对政府提出更高的要求，最终会促使政务服务进行改革。由信息技术变化催生的政府线上政务服务，社会上的每一个人都能自由地利用信息，破除了原来信息不对称性导致的政务服务不公平，使得任何一个人都能在数字政府建设中享受到由于数字政府建设带来的政务服务便利。但是对于网络化、平台化的政务服务带来的伦理问题，也需要给予关注，真正体现数字政府建设中的政务服务“以人民为中心”的理念。数字政府“以人民为中心”，将信息技术引入政府内部，从机构内部优化政务服务平台、完善信息共享机制，这将会大幅度提升政务服务数字化智能化水平。在此情形下，政府提供政务服务将会使更多寻求政府服务的企业和公众受益。此外，还会促进提升政府的形象和公信力。

　　精准高效的政务服务可以助力全方面推进“放管服”改革。数字政府建设的快速推进对政务服务的效能问题提出了更加高的要求。与此同时，在数字政府建设中政务服务难以惠及部分群体的弊端也逐渐显现，过于“滞后”和过于“超前”的矛盾并存。“放管服”改革背景下如何优化政务服务是在数字政府建设中各地政府都在深入思考和积极探索的问题。有的地方推出“只进一扇门、最多跑一次”的政务服务改革，取得了良好的成效，也得到了大部分公众的认同。但是，也频繁地发生一些过度“数字化、信息化”的现象，使得一些难以适应这样的政务服务方式，出现了一些道德伦理问题，引起了对政府行为和理念的质疑。之所以存在过于“滞后”和过于“超前”矛盾的现象以及难以惠及部分群体的问题，究其原因，主要是分散的政务服务、异向的政务数据、失衡的供给能力及滞后的组织管理制度等因素所致。

　　随着新一代信息技术融入政务服务系统，使得政府可以整合同一地区的政务服务资源，搭建高效便捷的一体化政务服务基础平台，实现政务服务效能提升的目标。但是，当前还存在一些分散的政务服务抑制政务服务效能提升的情况。分散的政务服务主要是指政务服务平台和政务服务资源的分散，平台的分散阻碍政务服务数据的共享，进而影响业务协同；资源的分散降低政务服务效率，进而影响公众和企业的满意度。这两种分散的政务服务抑制政务服务效能的具体表现如下：

　　第一，分散的政务服务平台影响了政务服务效能。自党的十九届四中全会首次明白准确地提出推进数字政府建设以来，全国各地快速推进数字政府建设，深化政务服务改革。现阶段，全国各省内部已形成了统一的政务服务平台。但是，在全国一体化政务服务平台中，省际之间政务服务平台尚未完全实现联通，阻碍了政务服务资源共享和政府部门间的业务协同。同时，公众寻求跨省政务服务的难度比较大，这在无形之中增加了社会群体获取政务服务的成本。另外，政务服务平台的分散还表现为在同一地区搭建多个具有相同功能的线上政务服务平台和门户网站，并且分别由不同的机构来管理。据《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2020）》显示，在全国32个重点城市中，有11个城市采取多平台（多门户）提供网上政务服务，占比达到34.38％。事实上，相关政府部门的业务在性质上相差无异，但是这些部门对于信息技术标准的选择以及在信息共享上尚未完全达成一致意见，同一地区不同政务部门在提供政务服务时，有的还存在着竞争关系，违背了搭建线上政务服务平台做业务协同的初衷。这在某些特定的程度上会削弱公众在获得政务服务时的满意度，同时还会抑制政府服务效能的提升。

　　第二，分散的政务服务资源抑制了政务服务效能。政务服务资源是提供政务服务的各部门开展工作的保障，是提供政务服务的各部门权力的体现。当前，数字政府建设如火如荼，同时也在不断推动政务服务变革。但是，政务服务变革过程中不能很好地整合政务服务资源，给政务服务效能的提升带来了一些不利影响。主要体现为：一些政务服务部门对自己搜集到的资源占为己有，不愿意在政务服务系统内进行资源共享，使得系统内部各政务服务部门不能够实现资源和业务的整合，最后导致公众和企业在寻求政务服务时，不能体验到高效率的政务服务，降低了获取政务服务的满意度。另外，基层政府为了精准提供政务服务，将政务服务向基层延伸，形成了市－区（县）－街道（乡镇）三级政务服务系统。这种举措虽能提高政务服务的可达性，但是一些乡镇没能力充分的利用政务服务资源，造成政务服务资源的闲置与浪费。当前，我国城乡之间的互联网普及率存在比较大差距。截止2021年6月，我国城镇网民规模达7．14亿，占网民整体的70.6％，而农村地区的网民规模为2.97亿，占网民整体的29.4％。目前，乡镇一级政务服务部门存在一种普遍现象，即虽然搭建了政务服务网站，但是网站界面设计简单，功能不齐全，难以实现供给政务服务的目标。此外，还有很多乡镇尚未搭建政务服务网，也未开通政务微信和政务微博；还有一些地方政府采取“一刀切”的政策，将所有政务服务业务全部下放。但是，由于基层政务服务人员业务水平的限制，对很多向基层延伸的政务服务无能为力。由于不能很好地利用分散的政务服务资源而造成了资源的浪费，从而抑制了政务服务效能的提升。

　　在如今互联网、大数据得到高度应用的社会，数据资源是最具隐性和显性双重价值的公共物品。数据资源的隐性价值大多数表现为政府部门恰当利用政务数据资源，精准提供政务服务，从而增强政府的公信力；数据资源的显性价值更多地体现为数据的经济价值，比如政府服务效率的提升以及政务服务成本的降低。异向的政务数据来源，使得这一些数据资源的价值得不到体现，进而影响政务部门间的业务协同。异向的政务数据一种原因是指由于差异化的政务服务基础平台带来数据的搜集、整理、利用等方面的标准存在一定的差异；另一方面是指对不同来源渠道的政务数据在共享时存有顾虑，从而阻碍政务服务部门在一体化平台上共享政务数据。异向的政务数据影响业务协同主要体现为以下两种形式：

　　第一，差异化政务服务基础平台带来的政务数据阻碍了业务协同。虽然各地政务服务部门提供的政务服务在性质上并没有区别，但是各地政府在搭建政务服务平台时具有一定的决定权，通常情况下会根据本地区的特点来设置政务系统。具有不一样功能的业务系统，无形之中就出现了信息壁垒。比如安徽省的政务APP“皖事通”和湖北省的政务APP“鄂汇办”里面的功能就有很大的差别。因此湖北省和安徽省的政务服务部门难以充分的利用共享的政务信息，进而影响了业务协同能力。又如“皖事通”政务APP没有关于交通出行和办理出行卡的专栏，而“我的南京”智慧政务APP上就有专门的交通出行专栏。这样，即使在“我的南京”上能搜集到有关信息资源，也未必能与“皖事通”进行业务协同。另外，不一样的地区利用政务服务平台搜集政务数据资源的标准也存在一定的差异。政务数据的标准不同会影响数据资源的整合和共享，进而影响业务协同。虽然日常的政务服务主要涉及教育、医疗、社保、税收等方面，但是由于各地在经济和历史等方面的不同，各地政务服务部门在条件允许的情况下会自主设定政务服务标准而提供服务。因此，政务服务平台由于标准不同而造成了政务数据存在一定的差异，最终影响了业务的协同。

　　第二，不同政务部门间对共享数据的顾虑影响了业务协同。由于政务服务数据来源不同，政务服务信息多数情况下只实现本地区政府各部门间的共享，跨地区、跨部门之间还存在共享屏障，跨域协同治理的目标尚未达成。通常情况下，政务服务部门会认为拥有数据和使用数据象征着一种“权力”，当数据整合共享后，部门数据的特性和特权在数据跨地区、跨部门流通应用过程中将不再明显，会弱化拥有数据部门的主体地位，这在某些部门看来是一种部门权力的流失和削弱。基于此，许多市级政府仅仅将其行政区划范围内的各层级政务系统实现联网进行政务数据共享，而未将市政务服务系统同步至省政务服务统一平台。《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2020）》通过对32个重点城市的相关市直部门在数据同源方面的表现情况做调查，了解到目前依然存在150多个部门的网站在发布线上政务服务信息方面未与省级线上政务服务基础平台做到同源，占比达到48.12％。因此，同一地区虽实现了业务协同，但跨地区政务部门因未实现数据的共享，加大了业务协同的难度。另外，地区间的数据资源壁垒阻碍了政务部门服务方式的优化以及服务水平的提高，最终抑制了政务服务效能的提升。

　　从数字政府建设推行以来，全国各地政府也相继进行了政务服务改革。但是，政务服务供给能力还存在一定的差异，从而抑制了政务服务效能的提升。失衡的服务供给能力，一种原因是指因受经济发展水平的制约致使政务服务基础平善度方面存在一定差距，从而使得政务服务供给能力在全国范围内存在一定的差异；另一方面是指城乡信息化水平发展不平衡导致两者政务服务的能力存在比较大差异。失衡的政务服务供给能力制约政务服务发展水平主要体现为以下两个方面：

　　第一，区域经济发展水平的失衡制约了政务服务整体效能的提升。从横向来看，地区间由于经济发展水平的不同，致使政务服务供给平台的完善度还存在一定差距。在浙江省、广东省这样的沿海发达省份，可凭借自身经济发展的优势，充分的利用本地区的信息化、数字化技术全力发展线上政务服务，从而使政务服务水平在全国处于领先水平。同时，线上政务服务平台建设还需要一定资金支持，对政务服务人员的服务水平要求也比较高，这样会要求地方政府提供更多资金用于人员培训。所以，有些地方政府只能做到以线下政府服务为主、线上政务服务为辅，最终结果就是线上政务服务的覆盖面不够广，不足以满足人民群众要求提供便捷线上政务服务的需求。据调查，省级政府线上政务服务供给能力较强的主要分布在经济较为发达的地区，比如北京、上海、江苏、浙江等，排名靠后的主要是新疆、青海、甘肃、西藏等经济欠发达地区。政务服务在地区间供给能力上存在的差异，阻碍了全国一体化政务服务平台实现最初设定的政务服务供给目标，抑制了政务服务效能整体提升。

　　第二，城乡信息化水平的失衡抑制了政府服务供给能力的提升。从纵向来看，地区内部不同层级政府提供政务服务的能力也存在一定差别。随着新一代信息技术融入政务系统，各地政府将提供政务服务的权力逐级下放，不同层级政府对下放的政务服务平台做自我管理。但是，由于城乡政务服务平台的建设程度不同，这种分散提供政务服务的方式反而扩大了城市和农村获取政务服务的差距。根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据，很多农村地区的公众还未能使用线上政务服务。当前，诸多农村地区仅仅设置了线下便民服务站来为公众提供政务服务咨询，即使搭建了线上政务服务平台，政务网站也不能实时更新政务信息。此外，各种新形式的在线政务程序、政务微博、政务微信多数情况下还处于零的状态，线上政务服务通常情况下的实现率比较低。因此，农村地区的公众难以像城市公众那样利用线上政务服务平台来获取便捷高效的政务服务。城乡地区间失衡的政务服务供给能力，在某些特定的程度上会降低基层公众的满足感，削弱政府的公信力，抑制政务服务效能的提升。

　　“互联网＋政务”服务建设在我国已经推行了很多年，也取得了一些成效。但是，通过对政策的梳理发现，我国的政务服务改革更多地体现在服务流程的优化和行政审批事项的精简，而很少在政务组织制度方面采取一定的措施。滞后的组织管理制度主要是指在政务服务中采取分散式管理制度和低效封闭的“重政府部门参与监管、轻公众参与监管”的监管制度，其削弱了政务数据监管能力。滞后的组织管理制度弱化监管能力的具体表现如下：

　　第一，政务数据分散管理的制度弱化了监督管理的机构的监管能力。数字政府将信息技术融入政务系统，信息技术的运用提升了线上政务服务的效率。但是，线上政务服务在带来便利的同时，也带来了诸多隐患。政府部门通过线上政务服务平台搜集全国8．43亿互联网政务服务用户的信息，线上政务服务平台尚不能完全保护公众的个人隐私信息。政务服务部门对搜集到的政务数据资源采取分散化管理的制度，使得一些没有能力管理数据资源的政务部门也参与了管理。近年来，针对个人隐私信息泄露、盗用等事件时有发生。如2020年5月湖南某基层政务服务网站因不当发布公众的身份信息，造成公众的信息泄露，甚至还带来了直接经济损失。另外，对政务数据采取分散化管理的制度，增加了相关机构对政务服务部门借助政务服务平台搜集、保存、利用政务信息全过程进行监管的难度。在对众多分散管理的政务服务平台做监管时，监督管理的机构出于成本和效率的考虑，会自动降低监管的精细度，致使监督管理的机构不能很好地发挥监管职能。

　　第二，过度依赖政府部门内部监管的制度弱化了公众的外部监管能力。通常情况下政务服务部门主要依赖政府部门对政务服务系统的内部监管，以此来规避系统中有几率存在的风险。但是，政府部门展开的内部监管从申请到执行往往要经过层层审批，繁琐的程序会错过最佳的监管时机，造成监管效能一下子就下降。有的政府部门出于对监管权力的考虑，不愿意让外部监管人员参与政务系统的监管，其所带来的后果就是公众只能利用线上政务服务平台获取政务服务的部分信息，而对政务服务部门提供政务服务的过程是否规范、对搜集到的政务信息是否做到安全谨慎保管、能否合法合规使用政务服务数据资源等一无所知。与此同时，由于公众无法获取有关政务服务部门提供政务服务的相关信息，致使公众难以参与政府部门主导的内部监管，最终弱化了公众对数字政府建设中政务服务的外部监管能力。

　　如何打破数字政府建设中政务服务效能提升的制约瓶颈，针对以上问题，各级、各地政府应把优化政务服务基础平台、完善政务信息共享机制、提高政务服务供给能力、创新政务服务制度安排等提上议事日程。

　　“互联网＋政务”通过平台化思维构建惠民、利民、便民的开放性服务体系，打通了政府、企业、事业单位之间的数据壁垒，在很大程度上提升了各级政府的市场监管和社会治理能力。通过线上政务服务平台来提供政务服务越来越普遍，与此同时，公众和企业对政务服务效能提升的期待值也在逐渐提升。但是，当前的政务服务平台与公众需求还存在一定差距，政务服务部门能够最终靠以下两种举措来优化政务服务基础平台。

　　第一，效率导向，完善一体化的政务服务平台。一方面，能够最终靠增加技术资源投入来实现全国一体化政务服务平台设定的目标。首先，借助先进的技术加强完善已有的全国一体化政务服务平台，在此基础上实现信息数据整合共享；其次，利用技术方法来实现政务服务平台功能优化，满足公众多样化的需求；最后，利用技术方法来精简使用线上政务服务平台获取政务服务的操作，以实现高效率的目标。比如，2020年新冠疫情期间，全国一体化政务服务平台借助阿里巴巴的先进的技术，不仅完成了全国一体化疫情防控健康码系统在支付宝APP中的搭建，而且各个省级政府也能利用自身的政务APP来实时获取全国政务服务一体化平台上显示的疫情信息。公众只需要在疫情防控系统来进行简单的操作就能获取全国和本省的疫情信息。另一方面，各地政府应依据自己的要求，打造既统一又分散的政务服务平台，即“1＋N”政务服务平台。省级政府建立一个统一的政务服务平台，全省范围内各个市级、县级政府搭建具有自身特点的一体化政务服务平台，然后将全省范围内所有市级、县级的一体化政务服务平台与省级政府的政务服务平台相连接，公众和企业只需要在统一的政务服务平台中获取政务服务。如浙江省的“最多跑一次”、江苏省的“不见面审批（服务）”、山东省的“一次办好”、福建省的“一趟不用跑”和“最多跑一趟”等。

　　第二，需求导向，完善基层线上政务服务。将政务服务向基层下沉，要能保证基层政务服务部门能够发挥线上政务服务的优势。然而，基层政务服务部门由于不能很好地适应数字政府建设中政务服务的变革，使得线上政务服务的优势得不到充分的发挥。目前，针对基层线上政务服务中存在的问题，如政务网站信息更新不及时而形同虚设，政务微博、政务微信未开通等情况，能够最终靠向基层输送专业的政务服务人员，协助当地政务服务部门工作人员来搭建基层线上政务服务平台。针对政务服务人员利用线上政务服务平台提供政务服务时存在操作不熟练、执行不利等情况，可以加大对基层政务服务人员定时进行专门业务培训的力度，使基层公众利用线上政务服务平台获取政务服务的需求得到满足。

　　政务部门利用自己搜集到的政务信息只能提供有限的政务服务，而信息共享能提高政务服务效能。政务信息共享是一个复杂的过程，政务服务部门可以从以下几个方面着手完善政务信息共享机制。

　　第一，完善政务服务信息共享基础平台。政务服务平台作为搜集和共享政务信息的载体，它的完善度与政务服务效能提升息息相关。完善政务服务平台，首先，要突破政务服务平台只在同市范围内联通的限制，实现市级政务服务平台与省级政务服务平台联通，保证政务服务有关信息的同源发布。另外，要积极推动搭建区域间一体化政务服务平台，共享政务信息，实现1＋1＞2的协同效应。其次，要注意维护政务服务平台内共享政务信息的安全。各级政府可以共同加大技术资源的投入，搭建多层级的政务服务网，从源头保障公众和企业的信息安全。另外，政务服务部门应在线上政务服务平台中设置信息安全预警系统，当出现信息泄露、信息被不合理使用时及时发出警示，第一时间将信息安全损失降到最低。

　　第二，设立统一的政务信息共享标准和方式。目前，全国范围内线上政务服务发展水平参差不齐，协调共享的政务信息难度较大。因此，要在政务信息共享之前设立统一的标准，兼顾到省际之间、省市之间的差异，使各政务服务部门既可通过共享政务服务信息实现政务服务效能的提升，又可以使线上政务服务发展水平不同的地区保留对信息管理的权力。另外，考虑到各地区政务服务部门在提供政务服务时水平和能力的不同，在共享方式的选择上应兼顾政务服务能力会比较低的地区，随着各地政务信息共享能力的逐步提升再逐渐完备政务信息共享方式。

　　第三，建立高效的共享数据组织管理机构。对政务平台中与公众、企业相关的数据信息进行整合，在信息共享的同时，实现政务数据的统一管理。当前，很多地区存在对政务信息多头管理的现象，这不利于发挥共享政务服务信息的价值。因此，在同一地区可以由市级政务信息管理机构负责本地区的政务信息的管理，这样既方便对政务信息做多元化的分析，也可精准提供政务服务。由市级政务服务部门统一管理政务信息，可以大大降低政务信息系统开发成本和运行维护管理成本，便于政府统一组织与信息化企业合作。借助互联网公司先进的技术对政府搜集到的信息资源进行深度开发，从而使政府可以精准提供政务服务。如杭州市政府积极地推进与阿里巴巴的合作，利用阿里的技术优势对政府搜集到的信息进行深度分析，了解公众的政务需求和对政务服务平台的适应情况，进而改进政务服务平台的不足，实现平台优化和公众满意的双重目标。

　　根据一站式公共服务的特征，服务供给能力反映的是政府运用互联网提供全面、标准、协同化服务的能力，其最重要的包含目录覆盖能力、应用整合能力和服务贯通能力。政务服务供给能力因经济发展水平的不同存在一定差别，提高当前发展较差地区线上政务服务供给能力，才能从整体上提升政务服务效能。政务服务部门可以从以下两个方面来提高政务服务供给能力。

　　第一，完善线上政务服务发展较差地区的供给要素。针对地区间线上政务服务供给能力存在的差异，可以鼓励线上政务服务发展较好地区对口支援较差地区，提供技术和人员培训方面的支持。一方面，帮助其构建完善的一体化政务服务平台，将标准化全程无缝嵌入网上办事大厅系统，推进审批事项标准体系与网上办事大厅审批系统的有机融合。另一方面，免费对线上政务服务发展较差地区的政务服务人员进行技术和业务培训，减少经济欠发达地区政府成本投入。这些从思想和业务两方面接受数字化技能培训的政务服务工作人员，能够为政务服务管理团队注入新鲜血液，提高政务服务部门线上政务服务的供给能力。如在数字化政府建设初期，甘肃省选派一些优秀的基层骨干去浙江省学习线上政务服务供给和线上政务服务平台管理维护经验，取得了较好的效果。

　　第二，提升农村地区线上政务服务供给实现率。对于城乡之间政务服务存在的差异，一方面，可以加大资金和技术投入，以完善农村智能化、数字化基础设施，提升线上政务服务供给水平。农村地区55．9％的互联网普及率远远低于全国70．4％这一中等水准，很多农村地区的公众还未能使用线上政务服务。倘若政府部门能够积极搭建农村地区的线上政务服务平台，如政务服务网站的维护更新以及政务微博、政务微信的宣传推广，可使公众能够及时了解本地区政府能够给大家提供哪些线上政务服务。另一方面，在农村地区普及一些关于使用线上政务服务平台接受政务服务的技能知识，以提高农村地区利用平台接受政务服务的水平。农村地区存在大量的“数字”，倘若政府部门能够对这一群体定期开展关于线上政务服务操作的系列培训活动，特别是那些与公众的生活息息相关的事项，其便利性将慢慢地提高线上服务需求，线上政务服务的供给能力也会随着需求的增加而提高。最终，城乡之间的线上政务服务差距将逐步缩小，整体的政务服务效能也会随之提升。

　　数字政府建设中提升政务服务效能，应注重创新政务服务制度。以往采取的政务服务制度在数字政府建设的背景下有时会出现不相适应的情况，这不仅不利于政务服务变革，也会降低公众和企业对所提供的政务服务的满意度。在新信息技术与政务服务系统深入融合的情况下，政务服务部门应抓住数字政府建设机遇，及时采取以下措施创新政务服务制度。

　　第一，建立政务服务帮办度。帮办制度是指政务服务人员带领需要办理业务的公众到指定窗口或指定平台做办理；度是指政务服务人员直接替公众办理业务。这两种举措的目的都是为了公众办理业务时能够“少跑腿”，高效满意地获得政务服务。各地政务服务部门利用线上政务服务平台搜集需要帮办代办的业务申请，同时线下政务服务中心也要做好记录。此后，利用技术方法对搜集到的信息做多元化的分析，了解哪些业务最需要帮办代办，以此来培养精准专业的帮办代办政务服务人员，优化政务服务供给，提升政务服务效能。如青岛市积极推动帮办代办政务服务制度，使企业和公众体验到保姆式的“一对一”贴心帮办代办服务，实现由原本“企业公众办”转变为如今“政府办”的模式，尽可能地减少办事企业和公众寻求政务服务时的跑腿次数，一直在优化政务服务和营商环境。

　　第二，建立公众广泛参与监管制度。政府部门专设的监督管理的机构在以往对政务服务平台的监管中发挥着及其重要的作用，但公众通常只能了解政务服务平台展示的政务服务项目，而对政务部门能否合法保管并且恰当使用政务服务平台搜集到的政务信息一无所知。这一庞大的用户规模给政府完善政务服务、提升政务服务效能提供了强大的动力和机遇。因此，针对政务服务的监管，应从政府共享政务信息的原则、提供政务服务的能力、共享政务服务平台的管理、数据开放的负面清单、开放共享政务资源的标准和评估政务服务平台的风险等方面来完善既有的政府数据管理的法律和法规。同时，应鼓励公众参与到营造良好的政务服务环境工作中，对政府线下提供政务服务时的缺位予以举报和投诉，对线上提供政务服务时遵守政务服务原则的情况和利用相关共享信息进行业务协同的情况予以监督，从而提升数字政府建设中的政务服务效能。

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