近年来，将数字技术大范围的应用于政府管理服务，已成为数字化的经济时代下的必然选择。从电子政务到“互联网+政务服务”、再到数字政务，随着以AI和大数据为代表的新一代信息技术的应用发展，政务信息化向更高层次、更大范围、更深程度持续推进，实现政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化，成为现代化政府建设的工作方向。

　　“十四五”规划和2035年远大目标纲要强调，要全方面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化；深化“互联网+政务服务”，提升全流程一体化在线服务平台功能。

　　为响应时代和群众多元化的服务需求，打造高效的智慧政务服务，杭州市保障局携手中关村科金共同推出集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”于一体的“医保小智”智能综合服务平台，进一步畅通了医保政策咨询渠道，推进了医保经办服务智能升级，提升了老百姓的满意度和获得感。

　　作为直接面向群众、服务群众、展现形象的“重要窗口”，医保服务事关千家万户。各级医保部门为提供更优质高效便捷的医保经办服务，不断在服务上做加法，在流程上做减法。

　　但由于医保业务的复杂性和医保基金规范的严格性，医保经办服务仍有不少痛点存在，“服务人群多、经办力量少、政策咨询烦、电话打通难”已成为各地医保部门面临的共同难题，影响了医保公共服务的可及性和便捷性。

　　一是办理咨询渠道单一，现有“12345”政府热线的医保服务需要专业技术人员接待，服务流程长。医保咨询电话的人工服务仅限于上班时间，有限的人工坐席不足以满足高频率的咨询需求。二是医保业务事项、政策庞杂繁多分散，难查找、难理解、难办理。

　　线上咨询资料难以完全解决群众需求，线下到厅排队耗时长，同时受营业时间限制，群众存在多次跑腿才能完成查询、办理的情况。而对行动不便的群众，更加不友好。

　　医保服务场景业务知识多且复杂，服务人员需要经常接受培训，但每个经办人员掌握的水平不同，难以做到统一。面对群众咨询，服务人员有可能会出现回复不一致，解答公众问题的时效性和准确性也难以得到保障。同时，存在重复问题反复发生、反复答疑，经验没有被有效利用，标准指引传递手段单一等情况，标准化规范化管理缺乏高效运作工具。

　　医保服务体系庞大，群众在寻找和办理服务的操作上，存在着难以快速上手和办理业务的问题。此外，群众关心的热点问题难以进行系统性的筛选和统计，实时数据和历史数据没有办法进行展现，决策辅助能力比较差。在对内管理上，咨询服务的考核也不够全面，管理效率不高。

　　杭州市保障局为着力解决当地群众“急难愁盼”问题，依托中关村科金在人工智能、大数据、实时音视频等前沿技术领域形成多项核心能力，探索推出了集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”于一体的“医保小智”智能综合服务平台。

　　中关村科金为杭州市保障局提供的医保智慧服务解决方案，针对群众关心的“急难愁盼”问题，精准研判、重点攻坚，从智能会话、智能呼叫、智能内控、知识管理四个层面构建智能综合服务平台，实现了全流程“在线窗口”办理，让参保人员足不出户就能“面对面”办理业务，实际做到了便民利民。

　　智能综合服务平台推出了多种智能化的咨询服务渠道，针对不同人群实行业务分流，满足老百姓多元化的服务需求。

　　智能会话“语音办”，实现全时段智能应答。平台依托AI机器人，实现全天候高效智能语音接待，语音由专业语音师录制。根据实际的需求，AI机器人能批量将通知、提醒等服务主动递送至目标群众。若AI在通话过程中遇到任何疑难问题，支持无缝转接人工跟进，智能精准锁定服务对象。

　　文本应答“文字办”，实现高效率智能回复。参保人员可利用微信公众号等多渠道接入智能综合服务平台，平台智能客服将以文本应答的方式快速将需要的资料或给参保人员，做到有问必答，及时响应。通过文本应答的展示形式，问答展示更直观、问题答案更准确，答案阅读更清晰并可反复观看，进一步提升了咨询效率和效果。

　　人机交互“视频办”，实现可视化交流办事。平台通过运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等新技术方法，实现填表、签字、盖章确认等在线业务办理，提供更安全高效、便捷灵活的远程服务，经办人员通过视频直接连线群众进行面对面交流，实现可视化远程办理业务，在线帮办导办，真正让老百姓从“最多跑一次”到“一次也不跑”。

　　智能综合服务平台为参保人员提供7x24小时不间断的AI语音咨询服务，呼叫中心可以和来询群众进行全程自动应答，并且可在对话时设置较为复杂的语音导航栏，对群众进行步骤引导，帮助群众快速便捷地解决问题。

　　平台支持多路由策略，当群众咨询量大时，可根据不同业务需求合理分配来电，实现全天候的电话自动语音咨询服务，帮助医保中心随时随地服务群众、智能解答群众疑问，提高坐席响应服务效率，有实际效果的减少客户等候时间和人工服务压力。

　　智能综合服务平台通过工单系统实现不同部门、不同经办机构间的收件转派、流程跟踪、及时反馈等功能。基于坐席在线、会话接通与应答情况、群众满意度评分等维度，可对坐席工作质量进行自动统计分析和打分，通过业务运作时的状态全方位、全流程监管，高效发掘服务流程问题、人员沟通问题，预测主动服务需求，实现内部管理智能化。

　　此外，平台通过对经办服务全量录音，实现业务办理全过程可回溯监督管理，有效把控规范服务的品质，同时平台对坐席工作质量进行自动统计分析和打分，实现规范化内部控制，进一步提升质检效率，实现质检体系智能化。

　　智能综合服务平台提供统一的知识库支撑，工作人能依托平台知识库系统智能辅助开展问题解答，有效缓解了因医保政策专业复杂、工作人员知识储备不足造成的业务咨询压力。

　　通过平台知识管理系统的整体框架，智能综合服务平台设立知识门户、知识地图、知识分类、知识仓库、知识问答等功能模块，将收集到的医保业务相关知识逐步整合到知识系统中，融入员工工作场景，便于员工随时获取和查询，实现支撑体系智能化。

　　由杭州市保障局和中关村科金共同打造的“医保小智”智能综合服务平台，兼具线上办事的便利度和线下服务的个性化，大大降低了参保人员获得医保服务的成本，缩减了医保服务递送的物理距离，减轻了咨询信访的压力，是当前医保经办服务数字化改革的探索性创新。

　　除此之外，杭州“医保小智”平台的推出，不仅拉近了政府服务部门与参保群众的距离，更为进一步探索医保公共服务智能化、打造新时代医保服务“最便捷窗口”提供了杭州医保“城市案例”。

　　随着数字技术的发展，为以提供公共服务为核心的智慧政务奠定了技术基础和推动力量。中关村科金作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，自主研发了包括大规模对话语言模型、知识图谱、语音识别、语音生成等AI技术的对话引擎。基于该引擎，围绕各种对话场景，打造了智能外呼营销、智能客服、数字人员工、远程营业厅、陪练质检、坐席助手等多个对话式AI产品。目前已成功服务金融、零售、教育、政务、智能制造等行业900余家头部企业的200多个应用场景，拥有泛行业数字化经验。

　　在政务服务领域，中关村科金拥有丰富的场景应用和成熟的解决方案，其中在医保智慧服务解决方案中，融合运用AI技术链接医保服务，数智化创新赋能经办流程，通过打造智能综合服务平台，让群众办理业务“零次跑”和“全网通办”。

　　在今年，杭州市保障局与中关村科金将着力聚焦“医保小智”智能零报、“视频办”等数字化服务场景完善提升，形成7×24小时服务矩阵。完善智能审核、智能统计、大数据分析等功能，提升电子票据应用，进一步推进“视频办”医保业务办理模式，不断推动保障公共服务更加优质均衡、便捷高效的发展。

　　未来，中关村科金将充分的发挥行业一马当先的优势，推动AI与民生服务数字化创新实践，以AI赋能政务服务，助力数字政府加速建设，为城市畅通办事渠道、拓展服务方式、提升服务水平作出积极贡献，共同打造更多“城市案例”标杆。